[PM회고]우선순위 설정은 어떻게 해야 할까?

'프로덕트 오너'라는 책을 읽다가 생각나는 대로 두서없이 글을 적는다. 현재는 일을 그만두고 한발 물러나 돌아보면 잘한 것과 잘못한 것들이 드러나는 것 같다. 바쁘다고 회고를 미루었다가 시간이 지나고서야 돌아보는 건 너무 늦은 것 같다. 주니어일수록, 바쁠수록 반드시 회고는 필요한 과정이다. 다음 직장에서는 이전보다 잘 챙기고 싶다는 마음에서 글로 정리해두려 한다.
 

고객의 목소리는 다양하기 마련이다. 물론 양도 엄청나다. 이전 회사의 경험을 떠올려보면, 매일, 매주 꽤 많은 양의 VOC가 인입되었다. (실제 수치는 모르는 점이 아쉽다.) 나는 인입된 VOC 중 기획이 필요한 건을 카테고리별로 나누고, 그 안에서 세부 기능으로 분류하여 쌓여있는 관리하고자 했다. VOC를 관리하는 일은 크게 두 가지로 볼 수 있다. 기획으로 문제를 해결할 수 있는 건은 기획하여 빠르게 기능을 개선시키고, 그렇지 못한 건들은 어떤 사유에 의하여 현재 개선이 어렵다고 운영팀을 통하여 답변을 하는 일이었다.
 
한정적인 리소스를 활용하기 위해서는 무엇부터 해야할지(우선순위 설정)가 중요하다는 건 일하다보면 어쩔 수 없이 체감하게 되는 사실이었다. 디자이너, 개발자, 검증팀, 운영팀 모두 쏟아지는 업무량을 소화하고 있는 와중에 이들의 효율을 높이기 위해서는 의사결정이 필요했다. 중요한 건들은 다른 팀원들과 의견을 나눈 뒤에 결정하기도 했다. 자잘한 이슈들은 내가 결정하였다. 

 

일을 하다보면, VOC를 해결하는 일 외에도 주변에서 이런저런 요청이 온다. 동료 개발자로부터 ’데이터 추출이 많은 건을 기능으로 만들어달라‘는 요청이나 운영팀의 요청(운영팀에서 손이 많이 가는 기능)이 있다. 혹은 기능적으로 살펴봐달라 검증에서 오는 요청, 영업에서 바로 들어오는 요청도 있었다. 요청의 종류는 다양했다. 사용자의 불편함, UI 개선, 신규 기능의 요청 등이 있었다. 많은 요청 속에서 중요도를 가리기 위해 한 질문은 3가지 정도로 추릴 수 있을 것 같다. 

‘먼저 우선순위를 어떻게 결정하였나?’

1. 치명적인 기능의 오류를 일으키는가?
예시) 결제금액이 달라지는 오류, 사용자에게 위해를 가할 수 있는 정도의 오류
이 문제는 당장 해결해야하는 시급한 문제다. 핫픽스로라도 기획해서 배포해야한다. 설명할 필요 없이 가장 우선순위가 높은 과제다.  

2. 지속적으로, 다수의 불편을 일으키는 문제인가?
예시) 특정 기능의 부재로 불편함을 발생시키는 문제
오랜 기간동안 불편을 일으키는 문제라면, 사용자가 굉장한 피로를 느낄 것이고, 그 피로는 누적될 것이다. 이런 문제는 결국은 풀어야 하는 문제라 생각한다. 시간이 걸리더라도, 필요한 VOC 분석, 기능 분석 등을 하고, 개선해야 한다.

3. 우리의 리소스를 가져가는 가?
예시) 데이터 추출이나 데이터 보정 요청으로 개발자의 공수가 들어가는 문제.  
야금야금 개발자들의 리소스를 가져가는건 꽤나 시간을 많이 잡아먹는다. 현재는 요청하는 건수가 적어 시간을 조금 쓰는 것처럼 보여도, 요청이 쌓이다 보면 개발자의 시간을 잡아먹는 도둑이 된다. 그럴 땐 간단한 기능의 추가로 해결할 수 있다면, 빠르게 해결하려 한다. 

가장 중요한 걸 첫번째로 적었고, 중요도에 따라 순차적으로 적었다. 이슈가 발생하였을 때 세가지 질문을 던지고, 답변에 따라 우선순위를 결정하는 데에 도움을 많이 받았다. 우선순위 설정을 하는 일은 PO로 일할 때 가장 자주 일어나는 일이고, 그래서 빠르게 판단하기 위한 논리가 필요하다고 생각한다. 
 
아래는 프로덕트 오너의 한 부분이다. 나는 우선순위를 결정할 때에 위의 3가지 질문을 하였지만, 중심을 이루는 원칙은 없었다는 걸 알았다. 명시적으로 사람들과 공유할 수 있는 원칙이 부족하였던 점을 알았다.  그렇기 때문에 스스로 질문을 던지고 답변하는 과정에서 시간을 지체하는 일도 있었을 것이다. 어쩌면 내가 만든 기능은 비교적 다른 기능에 비해 자유도가 떨어지는 기능이라 그랬을까. 기획할 때에 만든 정책서에 약간의 원칙이 포함되어 있지 않을까 싶다.(비겁한 변명..) 하지만 다음에는 명시적으로 원칙이라는 근거를 세울 수 있도록 해야겠다. 우선순위 설정은 자주 들여다보고 공고히 논리를 쌓아두어야할 과제같다.

 
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PO의 머릿속은 늘 복잡할 수밖에 없다. 고객의 요청은 다양하지만 자원은 한정적이다. 에러가 생길 때도 있고, 우선순위를 변경하려면 메이커들을 설득해야 한다. 상사가 질문하면 정확한 대답을 해줘야 하며, 수시로 데이터도 확인해야 한다. 쏟아 들어오는 요청 중에서 당장 무엇부터 해야 할지 몰라 허덕일 수도 있다. 메이커나 다른 유관부서에서 우선순위가 어떻게 정해졌는지 문의하면 대답을 최대한 논리적으로 해야 한다.
그래서 원칙이 필요하다. 결정을 내릴 때 언제든지 잣대로 삼을 수 있는 법 같은 것이 있으면 도움이 된다. PO 스스로 결정을 내릴 때 참조할 수 있다. 혹은 다른 이와 토론하다가 자신의 주장을 뒷받침할 때도 유용하다. 국가나 사회가 법이나 사회적인 통념을 잣대 삼아 잘잘못을 따지듯이, 프로덕트를 만들 때 원칙을 정해두면 복잡한 상황에서 벗어날 수 있다.
 
참고
프로덕트 오너
https://product.kyobobook.co.kr/detail/S000001302340

프로덕트 오너 | 김성한 - 교보문고