[서비스기획] 이슈를 특정하기 위한 다섯가지 접근법, 주니어 기획자를 위한 이슈 접근법

서비스기획자는 기획을 한다. 신규 기능을 기획하거나 이미 출시된 기능을 유지/보수하기 위한 기획을 한다. 특히 출시된 기능에 이슈가 발생하였다면? VOC나 QA 이슈를 통해 문제가 발견되었다면, 문제 해결을 위한 기획이 필요하다. 이럴 때는 이슈를 파악하는 게 중요하다.

어설프게 문제를 파악하고 해결하려고 하다 보면, 답을 구하기도 어렵고 설령 답을 구하였다고 하더라도 해답이 아닌 경우도 있었다. (다행히도 이 모든 것들은 나의 경험담이다.) 여러 차례 경험을 하고, 시간을 쏟는 과정을 겪으면서 문제 파악이 중요하다는 걸 깨달았다.

최근 읽고 있는 책에 이슈를 발견하기 위한 접근법이 소개된 부분을 읽다가 오래도록 새겨두고 싶어서 내용을 가져왔다. 책은 “기획서는 어떻게 만들어지는가? 할 일의 100분의 1로 줄어드는 최강의 기획서 작성법”이다. 저자는 이슈를 찾지 못할 때 사용할 수 있는 접근법 5가지를 제시하고 있는데, 문제를 파악하기 위해 적용하면 좋을 것 같다.

소개한 책의 67p

이슈를 파악하기 위한 방법은 다섯 가지다.

첫 번째, “변수 줄이기”다. 이슈를 파악하다 보면, 모든 게 문제인 경우가 있다. 이것도 문제이고, 저것도 문제라 당최 무엇이 문제인지 알 수 없고, 갑자기 튀어 오른 이슈들 때문에 풀어야 할 문제가 보이지 않을 때가 있다. 저자는 이럴 때, 변수를 줄이는 방법을 제안한다.

=> 이 방법은 주니어인 나에게 정말 필요한 방법이었다. 분명 이슈를 파악하고, 문제를 해결하기 위한 시간을 갖는데 파악하는 동안 나도 모르게 다른 문제를 추가하여 이슈가 커지기도 하고, 엉뚱한 문제를 찾기도 하기 때문이다. 고려해야 할 변수를 두고, 문제를 접근하는 연습을 해야 할 것 같다.  

두 번째, “시각화하기”다. 문제의 구조를 시각화하여 답의 포인트를 찾는 것이다. 인간은 눈으로 생각하는 동물이라고 한다. 눈으로 형태를 보고 나면, 본질적인 포인트가 순식간에 나타나는 경우가 있다고 한다. 중요한 속성의 수치가 있다면 그래프로 만드는 것이 유용하다.

=> 플로우를 파악하는 일이나 구조를 파악할 때에 도식을 많이 활용하고, 리서치를 하고 데이터를 분석할 때에 시각화 도구를 많이 사용하는데, 문제 해결을 위해서도 활용해 볼 수 있을 것 같다. 가치를 판단하기 위하여 도식을 활용하는 것도 좋을 것 같다.

세 번째, “최종 형태에서 역산하기 “다. 모든 과제가 해결되었을 때를 예상하고, 현재 모습과의 차이를 그려보는 것이다. 최종 형태를 알면, 지금 필요한 것이 어떤 것인지 알 수 있다고 한다.

=> 이번에 새롭게 배운 방법이다. 가끔 개발자분들이 와서 질문을 하는데, 빈 구멍이 그럴 때 발견된다. 사실 이 방법론은 기획을 하고 나서 검토하는 과정에 유용하게 쓸 수 있을 것 같다.

네 번째, “So What 반복하기”다. ’그래서 어쩌라고?‘를 반복한다. 질문을 반복하다 보면, 문제를 구체화할 수 있고, 검증해야 할 이슈를 정리할 수 있다. 여러 번 질문하면 (꼬리물기 식으로) 가설이 깊어질 수 있다.

=> 나의 상사가 나에게 자주 질문하는 방법인데, 꼭 이 방법과 같다. 이 방법론은 정말 좋지만 정신적으로 많이 피곤하다. 꼬리물기식 문답을 해야하기 때문에. 핵의학자는 이 방법으로 연쇄반응을 알아냈다고 하지만, 나는 완급을 조절하며 사용해야하는 게 맞을 것 같다. 이 방법론은 문제에 대해 뾰족하게 생각할 수 있고, 뾰족한 답안을 내려야할 때에 활용하기 좋다.

마지막으로 “극단적 사례 생각하기”다. 극단적인 사례를 생각하면서 핵심 이슈를 찾는다. 몇 가지 변수를 극단적인 수치로 나타내면 어느 요소가 핵심인지 알 수 있다.

=> 내가 다루는 프로덕트는 정말이지 끔찍한 사례가 발생하기 쉽고, 실제로도 말도 안되는 일이 발생하기도 한다. 그렇기 때문에 이 방법론은 자주 사용해야할 것 같다.

앞으로 갈 길이 구만리이지만, 야금야금 하다보면 언젠가 쌓여있지 않을까 한다. 나와 비슷한 상황에 처해있는 주니어 기획자가 있다면, 꼭 참고해보시길 바라며 글을 마친다.